修個空調要4000,家電“小病大修”,這個行業也該修修了
“小病大修”、修個修層層加價、空調石家莊外圍(外圍聯系方式)(微信199-7144-9724)全國1-2線熱門城市高端外圍預約快速安排30分鐘到達借機“宰客”……
近年來,家電家電維修領域的個行該修諸多亂象廣受詬病,讓消費者叫苦不迭。業也為進一步規范家電維修亂收費行為,小病大修日前,修個修北京市市場監管局發布《北京市家用電器維修服務明碼標價規定》,空調明確要求經營者履行明碼標價義務,家電收“上門費”必須提前主動告知消費者,個行該修不明碼標價最高可罰5000元。業也
新規的小病大修出臺會對家電維修行業產生哪些影響?家電維修服務還存在哪些癥結?記者就此走訪調查。
01 明碼標價,修個修減少雙方收費糾紛
“沒有明確告知添加數量,空調也沒有任何記錄維修前后的數據,空調修完后告知我需要支付4000元的維修費”“電話聯系師傅時,以上門查看為由不告知具體費用”……在互聯網投訴平臺,記者看到不少消費者反映,家電上門維修收費沒有明確標準、石家莊外圍(外圍聯系方式)(微信199-7144-9724)全國1-2線熱門城市高端外圍預約快速安排30分鐘到達未事先告知收取上門費。
近年來,消費者對家用電器維修服務亂收費的投訴頻頻發生,據江蘇省消保委2023年10月發布的《江蘇省家電服務滿意度調查報告》顯示,近八成消費者在家電維修費用方面遇到過各種問題,其中“收費標準不透明,平臺顯示價格與實際收取價格有差異”是最常出現的問題。
2023年10月,北京市市場監管局發布《北京市家用電器維修服務明碼標價規定》(簡稱《規定》),對要求經營者履行明碼標價義務進行了一系列規定。中國政法大學傳播法研究中心副主任朱巍認為,此次北京發布的新規,保障了消費者的知情權、自由選擇權、公平交易權,標明價格能解決不少關于收費的糾紛。
從業者又如何看待此次新規?
在北京從事家電維修十余年的楊師傅表示,個別維修師傅事先不說明價格,維修完再報價,從而引起與消費者之間的矛盾,也帶來了市場環境的混亂。“其實對這個行業來說,誠信和口碑還是挺重要的,我身邊的大多數維修師傅想憑借自己的技術踏實掙錢。”
對此,中國勞動關系學院法學院副院長張冬梅教授認為,新規出臺后,從業者的“個單收入”可能會降低,但從整體和長遠來看,新規出臺有利于促進市場公平競爭和行業健康發展,維修從業者在良性競爭的市場環境下,能與消費者之間形成良性互動,和經營者之間的勞動關系也更加穩定和持久,收入也會穩步提升。
02 “小病大修”,從業人員良莠不齊
“冰箱不制冷,平臺找的維修師傅上門說需要加‘雪種’共700元。后來冰箱仍然不制冷,找到品牌售后人員咨詢,才發現實際是電子板壞了,而冰箱此前根本沒有加‘雪種’。”廣西南寧的一位消費者講述了自己的經歷。
記者采訪了解到,由于家電維修存在技能壁壘與信息不對稱,消費者并不清楚故障嚴重程度,除了收費糾紛,還有不少消費者遭遇“小病大修”、虛假維修等問題。
對此,朱巍表示,整治家電維修亂象,規定明碼標價只是第一步,后續還應包括維修師傅評價公開、口碑公開。此外,相關行業組織也應引導行業自律,聯合生產商、經銷商等共同探索團體標準,對不同品牌、型號等產品分門別類提供維修費用、更換零件的價格參考。
北京嘉濰律師事務所趙占領認為,防止在維修環節欺騙消費者也需要采取一定的管理措施,比如說檢查家電故障必須要當面檢查,需要拆開做進一步深入的檢查,提供監控等錄像讓消費者可以查詢。
此外,隨著數字經濟發展,不少消費者通過互聯網平臺下單預約上門維修,便利的同時也暗含維修人員技術不過關、以假亂真的風險。
上海一位消費者在某維修平臺上下單維修熱水器,師傅上門后修了半天也沒修好。該消費者后來核實平臺服務碼時才發現,上門的師傅并不是平臺顯示的派單師傅,也沒有維修證。“維修行業太亂了,平臺也沒有進行管理。”該消費者表示。
張冬梅認為,如果平臺作為中介方,則需要承擔審核義務,若因平臺審核疏忽,給消費者造成損失的,應當承擔損害賠償責任。如果平臺作為家電維修服務經營者,則需要承擔經營者義務,接受市場監管部門的監管和行業協會的監督,且有義務對于維修工的專業能力進行考核并確定準入與否,并進行崗前培訓。
03 加強管理,提高維修工人待遇
記者注意到,早在2012年,商務部發布的《家電維修服務業管理辦法》就規定,服務人員坐地起價、隱形收費等行為明顯有違價格明示原則,可由市場監督管理部門等給予相應處罰。2022年7月1日起施行的《明碼標價和禁止價格欺詐規定》也有進一步明確。為何家電維修種種亂象還屢禁不止?
“大多數維修工人沒有底薪,還要自己繳納社保,而維修公司要利潤和績效,這就逼著維修師傅想辦法如何讓一個單子能賺取更多費用。”楊師傅向記者透露,根源還是在于維修師傅的正規收入低。此外,有的家電廠商對人工費、零件費等價格定的較低,所謂的收費標準并不合理,此外,家電廠商售后服務“免費包修”的成本由維修點承擔,又轉嫁給維修工,壓縮他們原本的收入,就引出了“小病大修”的問題,一些師傅就通過夸大故障原因來賺取消費者的額外費用。
“138元的單子,平臺抽走了70多元。”一位平臺維修工告訴記者,每單的收入平臺要抽成50%~70%,而平臺為了獲取客流量,經常給消費者提供優惠券等活動,除去交通成本,維修工到手的個單收入利潤微薄。
中國社會科學院法學研究所社會法室副主任王天玉認為,要盡可能降低消費者和維修工之間的博弈,保障維修工的基本權益,同時盡可能讓市場規范發展,評價機制和薪酬水平掛鉤,進一步發展職業技能,并且有更好的收入水平,也有助于提高整個行業的技能水平。“如果從業者能獲得一個較為合理的報酬,輔之以價格管理層面、消費者權益保護等措施,對于整個行業生態,都會有一個良好的發展。”王天玉說。
張冬梅建議,盡可能將維修工組織到工會中來,尤其是將平臺用工的勞動者。同時也要考慮網上維修工分散的特點,探索流動窗口入會、網上入會等靈活的入會方式。用足用好行業集體協商手段。工會要積極推動行業集體協商制度發展,引導行業協會、頭部企業就行業計件單價、勞動定額等開展集體協商,為企業和勞動者搭建理性有序的溝通交流平臺。
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