五千多元凈水器頻出故障 退貨為何遭拒
去年9月,元凈家住北京昌平的水器南京外圍預約(外圍上門)外圍外圍上門外圍女(電話微信180-4582-8235)一二線城市外圍預約、空姐、模特、留學生、熟女、白領、老師、優質資源李女士一家,花5530元在京東平臺的頻出第三方店鋪“某凈水器旗艦店”買了一臺家用凈水器,不到一年的故障時間,凈水器頻繁出現故障,退貨多達七八次。為何在此期間,遭拒歷經2次返廠維修,千多1次換新機,元凈數次線上聯系售后遠程維修……但始終沒有徹底排除故障。水器
北京青年報記者了解到,頻出李女士一家不再對賣家和廠商的故障承諾抱有信任,希望退貨退款。退貨某官方售后卻堅決不同意退貨,為何認為自己“已全心全意幫客戶處理問題”。廠家的技術人員劉先生則稱,故障是小概率事件,可以返廠免費升級設備。
目前雙方已申請京東平臺介入仲裁。
用戶
4個月中反復維修
凈水器故障仍未徹底解決
李女士家最初購入凈水器是在去年的9月份,今年4月初,南京外圍預約(外圍上門)外圍外圍上門外圍女(電話微信180-4582-8235)一二線城市外圍預約、空姐、模特、留學生、熟女、白領、老師、優質資源凈水器第一次出現問題——不制水。
廠方的技術人員曾上門維修,不過令李女士驚訝的是,技術人員到了現場卻需要在線上與工程師連線,在工程師的遠程教學下才能工作,“熟練程度還不如我。”李女士氣憤地說。
經過視頻指導、維修師傅上門、技術人員遠程連線等一系列程序、時間跨度達5天的“加急”處理后,廠方同意給李女士一家寄送一臺備用機器,同時原機器寄回廠家檢修。
更讓李女士一家意外的是,返廠檢修只是麻煩的開始。先是在更換備用機器濾芯時,機器會自動提示復位,李女士認為機器程序如此設定會帶來飲用水安全隱患。而廠家則稱,根據面板提示更換濾芯即可,或者“對水質口感覺得不滿意也可以更換濾芯”。
檢修結果顯示,李女士一家買的機器沒有故障,商家將原機器送回,并將保修期限重新計算,為期一年。
剛收到原機器沒幾天,還沒等李女士一家將備用機器寄回,原機器再次出現故障。經過廠商和技術人員一系列的線上維修指導后,機器故障依然沒有徹底解決。“第二次返廠寄回來后,他們甚至連機器外殼的螺絲都沒有擰。”李女士說。
從第一次出現問題至今4個多月的時間里,凈水器頻繁出現故障,李女士一家多數時候只能飲用瓶裝礦泉水,她調侃說光是喝掉的礦泉水瓶子堆起來有一個人那么高了。對產品品質大為失望的李女士一家直言:“你們的機器太難伺候了,我們的要求是退貨!”
廠家
沒水空轉故障是小概率事件
可提供多種方式處理維修
根據李女士和廠方的溝通,某廠家認為,李女士家凈水器的故障是由于水箱沒有放置好,導致機器進水管進了空氣,機器長時間空轉制水就會導致機器故障而無法正常使用。
北青報記者詢問某廠家的技術人員劉先生,“機器恰好沒水了空轉運行而發生故障是小概率事件,我們已經通過產品設計上的改進徹底解決了這個問題。”劉先生稱。
但李女士不同意這種說法,“7月底返廠檢修后,廠方就說已經給機器做過升級換代了,我們收到返修后的機器依然存在這個問題”。她進一步質疑:機器出現進氣導致不制水的問題,是一兩個消費者出現的問題還是比較普遍的問題?
商家對此回應,根據統計,目前出現無法制水的機器有3臺,但按商家提供的故障處理視頻都能完全解決客戶問題。為了進一步解決這個故障,商家將免費為客戶重新升級程序,升級后的機器會自動監測是否進入空氣,啟動保護機制,避免客戶因為水箱沒放好,導致機器進入空氣從而無法使用。
針對售后給消費者提供的解決方案出現錯誤或瑕疵的問題,廠方稱會提供相應的處理解決方案和視頻,讓客戶自行操作處理;如果不行,會安排工程師遠程指導;如果最終未能解決,將返廠處理。在保修期內,廠方將會免費幫客戶維修。
專家
企業不能以“概率低”來推卸責任
多次維修不能解決問題可要求退貨
對于反反復復的維修,李女士一家感到厭煩疲憊,在最近的一次故障中,她拒絕了商家的返廠檢修提議。她認為質保期內產品多次出現質量問題,消費者有權要求退貨退款。
廠方則稱已按國家三包規定全心全意幫客戶處理任何問題,并承擔相關費用,不用客戶出一分錢,但客戶不配合我們技術人員檢查機器,拒絕返廠檢查。
北青報記者注意到,李女士家購買的凈水器在商品頁面上標明,賣家提供的售后保障包括新機安裝使用后保修12個月,免收維修費用(濾芯等耗材不在保修范圍內)。溫馨提示還標明支持7天無理由退貨(使用后不支持)。李女士一家稱,購買時并未注意過售后保障。
北青報記者還了解到,此前李女士家機器的維修、換新及來回運費均由賣家承擔。而在該凈水器的購買頁面中,若干年內免費換新均屬增值保障,是需要在購買時額外付費的,而李女士一家當時并未購買相關保障。
那么,對于頁面中所標注的情況,是否符合相關法律,而李女士一家退貨退款的要求又是否正當呢?
中消協律師團成員、北京市中聞律師事務所李斌律師告訴北青報記者,在這一事件中,雙方約定質保期一年,如果在質保期內多次出現故障雖經維修但無法正常使用,則消費者購買凈水器的合同目的無法實現,消費者可以主張解除合同退還貨款。如雖有故障,但不影響基本使用功能,可以通過修理、更換等方式予以解決,則可能不滿足退貨條件。“關鍵要看質量問題嚴重程度及是否能夠維修。目前,京東平臺已受理投訴,可以等待京東的處理意見,也可向消費者協會投訴,請求調解退貨。”李斌表示。
中國消費者權益保護法學研究會副秘書長陳音江表示,依據《消費者權益保護法》,經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的,消費者可以依照國家規定、當事人約定退貨,或者要求經營者履行更換、修理等義務。沒有國家規定和當事人約定的,消費者可以自收到商品之日起七日內退貨;七日后符合法定解除合同條件的,消費者可以及時退貨,不符合法定解除合同條件的,可以要求經營者履行更換、修理等義務。
“消費者購買凈水器后一年發生七八次故障,甚至返廠維修都不能解決問題,仍然出現故障。說明這款凈水器的質量問題導致消費者不能正常使用,已經不能實現合同目的,符合法定解除合同的條件,所以消費者可以要求退貨或換貨。”陳音江對北青報記者表示,“企業不能以發生問題概率低來推卸責任,因為概率再低的問題一旦發生在消費者身上,就是百分之百的問題。企業應該為自身產品的質量問題負責,而不是一直拖著讓消費者的權益受損。”
另一位不愿具名的法律界人士則表示,根據民法原則,產品有質量問題或多次維修不能解決的,消費者可以要求退貨,有損失的,可以請求賠償損失。如果京東仲裁平臺可以解決問題,當然更好;但如果久拖不決,消費者可以直接到法院起訴。
北青報記者從京東平臺客服處了解到,第三方賣家與消費者在購物過程中出現分歧時,可申請京東客服介入仲裁。目前,李女士一家已申請平臺介入仲裁,廠方也表示,客戶已提交京東平臺處理,具體需等京東做出處理結果。
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(責任編輯:娛樂)
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