用戶需求是海爾服務(wù)不斷創(chuàng)新的源動(dòng)力
在消費(fèi)升級(jí),需求特別是服務(wù)重慶外圍美女(微信156-8194-*7106)提供頂級(jí)外圍,空姐,網(wǎng)紅,明星,車模等優(yōu)質(zhì)資源,可滿足你的一切要求家電智能化、成套化快速發(fā)展,不斷以及場(chǎng)景和生態(tài)驅(qū)動(dòng)下的創(chuàng)新智慧家庭落地趨勢(shì)下,傳統(tǒng)以“產(chǎn)品為中心”被動(dòng)響應(yīng)的源動(dòng)力家電服務(wù),早就無(wú)法解決用戶的用戶問(wèn)題。
2月25日,需求以“賦能數(shù)字化 服務(wù)一個(gè)家”為主題的服務(wù)2023年度海爾服務(wù)平臺(tái)表彰暨數(shù)字化轉(zhuǎn)型大會(huì)在青島舉行。在會(huì)上,不斷海爾智家發(fā)布了最新數(shù)字化轉(zhuǎn)型成果,創(chuàng)新針對(duì)家電服務(wù)行業(yè)普遍存在的源動(dòng)力不便捷、不及時(shí)、用戶不專業(yè)等問(wèn)題,需求通過(guò)服務(wù)平臺(tái)數(shù)字化轉(zhuǎn)型,服務(wù)實(shí)現(xiàn)用戶在線交互、智能排程派單、服務(wù)全程可視及用戶隨手評(píng),從而為用戶提供更便捷、更及時(shí)、更專業(yè)的重慶外圍美女(微信156-8194-*7106)提供頂級(jí)外圍,空姐,網(wǎng)紅,明星,車模等優(yōu)質(zhì)資源,可滿足你的一切要求服務(wù)。
其實(shí),在此海爾智家道出了服務(wù)的真諦——用戶需求是海爾服務(wù)不斷創(chuàng)新的源動(dòng)力。那么海爾智家是如何抓住用戶需求,解決用戶需求的呢?一方面,海爾智家深入洞察用戶的需求變化,以迭代升級(jí)的模式滿足用戶需求;另一方面,海爾智家針對(duì)服務(wù)行業(yè)的共性問(wèn)題和個(gè)性化問(wèn)題提出了一站式解決方案,讓用戶輕松解決問(wèn)題、享受服務(wù)。
差異化的行動(dòng)破局,實(shí)現(xiàn)服務(wù)模式的迭代升級(jí)
消費(fèi)分層、消費(fèi)多元化、消費(fèi)個(gè)性化……隨著社會(huì)環(huán)境的變化,如今的消費(fèi)環(huán)境也與10年前大不相同。另一方面,隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,人們處在大眾消費(fèi)時(shí)代向品質(zhì)消費(fèi)時(shí)代前進(jìn)的階段,對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)的要求也在上升。
38年來(lái),海爾智家不斷升級(jí)服務(wù)模式,在摸索前行中,經(jīng)歷6個(gè)發(fā)展階段持續(xù)推動(dòng)用戶體驗(yàn)升級(jí)。一句“真誠(chéng)到永遠(yuǎn)”,傳遞的不僅僅是每個(gè)時(shí)代海爾智家的服務(wù)故事,更體驗(yàn)海爾智家不同時(shí)代下的真誠(chéng)服務(wù)。
1985年,海爾智家率先摒除陋習(xí),制定“上門(mén)四不準(zhǔn)”規(guī)范,開(kāi)啟了家電服務(wù)元年。90年代,海爾智家首創(chuàng)多個(gè)行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),引領(lǐng)行業(yè)步入標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)時(shí)代。2002年,海爾智家提出了增值化服務(wù),以增值化創(chuàng)感動(dòng),為用戶提供了安全測(cè)電、保養(yǎng)、回收、以舊換新等家電之外的增值服務(wù)。2007年,海爾智家再次首創(chuàng)一站到位、一次就好的成套服務(wù),全流程一站到位的成套服務(wù),讓成套家電的消費(fèi)過(guò)程變得輕松快速。
進(jìn)入物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代,海爾智家服務(wù)又有新的升級(jí)和變化,推出家電之外涵蓋家居、家裝、家生活的服務(wù)。如建立量子小店,從服務(wù)家電到服務(wù)家庭,提供全屋智裝、局改微裝、衣物護(hù)理等服務(wù)。同時(shí)海爾智家通過(guò)服務(wù)平臺(tái)數(shù)字化轉(zhuǎn)型,以全流程數(shù)字化服務(wù)保障用戶最佳體驗(yàn)。
面對(duì)持續(xù)變化的市場(chǎng),用戶需求更是一直在變化中,但真正推動(dòng)發(fā)展的只有一個(gè)主旋律,就是抓住用戶,以創(chuàng)造性的服務(wù)內(nèi)容提升、顛覆性的服務(wù)模式再造,激活用戶更多的潛在需求。
海爾智家在不斷的升級(jí)服務(wù)模式,而以用戶為中心的真誠(chéng)始終不變。因?yàn)樵诤栔羌业难壑校译姺?wù)只有一個(gè)中心,就是解決用戶的需求。
洞察用戶的多元變化,解鎖創(chuàng)造生活價(jià)值
隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展生活節(jié)奏越來(lái)越快,很多用戶沒(méi)時(shí)間去量尺寸、選家電,并且會(huì)出現(xiàn)買了家電安不進(jìn)去,櫥柜預(yù)留空間不足、尺寸不統(tǒng)一,需要切割天花板改造水電線路,甚至品牌方不提供改造服務(wù)等問(wèn)題,這就成了不少用戶的心病。
那么這些用戶面臨的問(wèn)題該如何解決呢?用戶問(wèn)題的破解,只能靠少數(shù)“心中裝著用戶”的企業(yè)出手,海爾智家就是如此。通過(guò)服務(wù)平臺(tái)數(shù)字化轉(zhuǎn)型,將標(biāo)準(zhǔn)、流程、模式、機(jī)制全面升級(jí)優(yōu)化,一次性解決用戶的的服務(wù)問(wèn)題,以全流程數(shù)字化服務(wù),保障用戶最佳體驗(yàn)。
只有更精準(zhǔn)的洞察用戶需求,才能以更好的服務(wù)讓用戶擁有更好的用戶體驗(yàn)。一站式的服務(wù),不只是起點(diǎn)高、覆蓋面廣、專業(yè)化程度高,而且是基于頂層設(shè)計(jì)下的立體創(chuàng)新。其中出發(fā)點(diǎn)是用戶為中心場(chǎng)景化思維,覆蓋面則涵蓋家電、家裝、家居等多方生態(tài)資源方,立足點(diǎn)則是產(chǎn)品用戶使用的全生命周期。
比如用戶購(gòu)買了洗碗機(jī),服務(wù)管家不只是提供一站式局改安裝服務(wù),包括從設(shè)計(jì)方案、拆除櫥柜到切割面板、封邊組裝,最后嵌入安裝到櫥柜內(nèi),同時(shí)圍繞用戶在洗碗機(jī)長(zhǎng)期使用期間的各種問(wèn)題提供全生命周期的服務(wù)保障。這正是得益于海爾智家的終身化的服務(wù)體系,最終解決的不只是用戶的家電服務(wù)需求,而是家庭生活的全場(chǎng)景服務(wù)需求。
除此之外,針對(duì)服務(wù)行業(yè)溝通不便捷、上門(mén)不及時(shí)、服務(wù)不專業(yè)等頑固問(wèn)題,海爾智家更是給出了差異化的解決方案。例如,針對(duì)不及時(shí)問(wèn)題,海爾智家通過(guò)大數(shù)據(jù)自動(dòng)匹配,實(shí)現(xiàn)了秒級(jí)響應(yīng)。針對(duì)不便捷問(wèn)題,海爾智家則通過(guò)平臺(tái)在線交互,保障了雙方實(shí)時(shí)溝通,讓服務(wù)師成為用戶的專屬服務(wù)管家。而針對(duì)不專業(yè)問(wèn)題,海爾智家便通過(guò)課程培訓(xùn)和用戶隨手評(píng),不斷提升服務(wù)水平和質(zhì)量。
這再次證明了在家電市場(chǎng)和家電用戶需求持續(xù)多變的通道中,能跟上用戶變化,滿足用戶需求的,只有海爾智家。因?yàn)榉?wù)的升級(jí)不只是實(shí)現(xiàn)面向用戶服務(wù)內(nèi)容的邊界擴(kuò)張,更實(shí)現(xiàn)服務(wù)理念的全面升級(jí),海爾智家牢牢抓住用戶需求,明確用戶的價(jià)值和利益最大化,讓服務(wù)成為家電企業(yè)連接用戶、贏得用戶的重要價(jià)值抓手。
因此,家電服務(wù)的新升級(jí)新發(fā)展,最終還是用戶價(jià)值的體現(xiàn)。以用戶需求為主線,海爾智家橫向打通家電、家裝、家居等多種行業(yè)資源,縱向建立用戶的產(chǎn)品全生命周期保障體系,真正給出符合用戶需求的解決方案,贏得用戶信任和好感。未來(lái),海爾智家將持續(xù)升級(jí)配套服務(wù),為用戶乃至家庭帶來(lái)更多的價(jià)值體驗(yàn)。(文|易企觀察)
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