暖鍋是樣火中百姓間最為流行的美食之一，在任何一座城市經(jīng)營暖鍋店都非易事，樣火在中國創(chuàng)造一個暖鍋品牌更是樣火哈爾濱外圍上門（哈爾濱外圍預(yù)約）電話微信199-7144=9724提供高端外圍上門真實靠譜快速安排不收定金見人滿意付款充滿挑戰(zhàn)。而最近有一家暖鍋店非常火。樣火火到讓同行羨慕，樣火讓客戶驚艷，樣火讓學(xué)者忍不住要研究。樣火這就是樣火“海底撈”。

　　1994年在四川簡陽起步的樣火海底撈暖鍋不過是4張餐桌的小店。15年后，樣火它已經(jīng)在北京、樣火上海、樣火西安、樣火鄭州等地擁有36家分店，樣火哈爾濱外圍上門（哈爾濱外圍預(yù)約）電話微信199-7144=9724提供高端外圍上門真實靠譜快速安排不收定金見人滿意付款成為全國知名暖鍋品牌之一。樣火

　　它到底“火”到什么程度?

　　海底撈在食客中以“等位”而聞名。曾經(jīng)有一位暖鍋業(yè)同行在夜間10點慕名前往，服務(wù)員的一句話讓他終生難忘，服務(wù)員真誠地說：“哥，您別等了，明天吃不上了。改天給我們打個電話我們提前給您留個位。”此時離打烊時間另有近3個小時。

　　擁有肯德基、必勝客等品牌的聞名餐飲整體美國百勝餐飲區(qū)域經(jīng)理大會全體200余人，齊齊涌入海底撈北京牡丹園店。與其他客人不同，他們這頓飯的目的是“參觀和學(xué)習(xí)，提升治理水平”。

　　過后，北大光彩治理學(xué)院兩位教授對海底撈進行了深入研究，甚至派人“臥底”當(dāng)服務(wù)員，總結(jié)海底撈的治理經(jīng)驗。教授們好奇的是，海底撈服務(wù)員對職業(yè)的認同感，竟遠遠高于他們所帶的MBA班學(xué)生。

　　它為什么會這么火?

　　在海底撈，顧客能真正找到“上帝的感覺”，甚至?xí)X得“不美意思”。甚至有食客點評，“現(xiàn)在都是平等社會了，讓人很不習(xí)慣。”但他們迫不得已承認，海底撈的服務(wù)已經(jīng)征服了絕大多　數(shù)的暖鍋愛好者，顧客會樂此不疲地將在海底撈的就餐經(jīng)歷和心情發(fā)布在網(wǎng)上，越來越多的人被吸引到海底撈，一種類似于“病毒傳播”的效應(yīng)就此顯現(xiàn)。

　　如果是在飯點，險些每家海底撈都是一樣的情形等位區(qū)里人聲鼎沸，等待的人數(shù)險些與就餐的相同。這就是相傳中的海底撈等位場景。

　　等待，原本是一個痛苦的歷程，海底撈卻把這變成為一種愉悅：手持號碼等待就餐的顧客一邊張望屏幕上打出的座位信息，一邊接過免費的水果、飲料、零食：如果是一大幫朋友在等待，服務(wù)員還會自動送上撲克牌、跳棋之類的桌面游戲供大家打發(fā)時間；大概趁等位的時間到餐廳上網(wǎng)區(qū)瀏覽網(wǎng)頁，還可以來個免費的美甲、擦皮鞋。

　　縱然是提供的免費服務(wù)，海底撈一樣不暗昧。一名食客曾報告她的經(jīng)歷在大家等待美甲的時候，一個女孩兒不停地更換指甲顏色，反復(fù)地折騰了大概5次。一旁的其他顧客都看不下去了，為其服務(wù)的阿姨依舊耐心十足。

　　待客人坐定點餐的時候，圍裙、熱毛巾已經(jīng)一一奉送到眼前了。服務(wù)員還會細心地為長發(fā)的女士遞上皮筋和發(fā)夾，以免頭發(fā)垂落入食物里：戴眼鏡的客人則會得到擦鏡布，以免熱氣模糊鏡片，服務(wù)員看到你把手機放在臺面上，會不聲不響地拿來小塑料袋裝好，以防油膩……

　　每隔15分鐘，就會有服務(wù)員自動更換你面前的熱毛巾，如果你帶了小孩子，服務(wù)員還會幫你喂孩子吃飯，陪他們在兒童天地做游戲；抽煙的人，他們會給你一個煙嘴，并告知煙焦油有害康健，為了消弭口味，海底撈在衛(wèi)生間中預(yù)備了牙膏、牙刷，甚至護膚品，過生日的客人，還會心外得到一些小禮物

　　如果你點的菜太多，服務(wù)員會善意地提醒你已經(jīng)夠吃，隨行的人數(shù)較少，他們還會發(fā)起你點半份。

　　餐后，服務(wù)員馬上送上口香糖，一路上所有服務(wù)員都會向你微笑道別。一個流傳甚廣的故事是，一位顧客結(jié)完賬，臨走時隨口問了一句：“怎么沒有冰激凌?”5分鐘后，服務(wù)員拿著“可愛多”氣喘吁吁地跑返來，“讓您久等了，這是剛從超市買來的。”

　　“只打了一個噴嚏，服務(wù)員就吩咐廚房做了碗姜湯送來，把我們給感動壞了。”許多顧客都曾有過類似的經(jīng)歷。孕婦會得到海底撈的服務(wù)員特意贈送的泡菜，分量還不小：如果某位顧客特別喜歡店內(nèi)的免費食物，服務(wù)員也會獨自打包一份讓其帶走……

　　它能盈利嗎?

　　在海底撈，店長不對門店的營業(yè)額負責(zé)。這樣一個沒人對營業(yè)額負責(zé)的企業(yè)，卻有超過一般暖鍋連鎖店一倍的翻臺率，以及驚人的營業(yè)額。海底撈的賺錢密碼其實很簡樸，就是“翻臺率”(“翻臺率”就是每張飯桌每日更換顧客的批數(shù))。“要提高服務(wù)質(zhì)量，我們在利潤上一定會受到損失。”海底撈的董事長張勇坦言，“但我們的服務(wù)讓來過的客人以后常來，把等候的客人都留下來，翻臺率不斷提高。因為流動開銷是不變的，翻臺率越高，我們的利潤率就越高，我們賺的就是翻臺率。”一個自稱不以利潤為主要考核目標(biāo)的企業(yè)，卻每年進賬3億元，同時在餐飲業(yè)內(nèi)擁有數(shù)一數(shù)二的顧客寫意度和員工忠誠度，這不能不說是一個服務(wù)創(chuàng)造代價的最直接案例。

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