桑間濮上網“惡意下單”漩渦中的拼多多和商家們
一場拉鋸仍在拼多多與眾多拼多多商家之間進行著。漩渦
過去十多天，拼多西安美女上門預約（電話微信181-2989-2716）提供頂級外圍女上門，可滿足你的一切要求許多拼多多商家化身購買者，多和在“拼多多自營店鋪”“品牌店鋪”等集中下單后又迅速退款，惡意下單并將發貨后申請的漩渦“僅退款”的截圖發到了更多的商家群里，甚至是拼多抖音、小紅書、多和微博等平臺上。惡意下單
商家們將這視作為對拼多多的漩渦一種“反擊”。在他們看來，拼多過去拼多多面向消費者的多和“僅退款”規則對商家并不公平，希望這次行動能夠讓拼多多重新重視自身規則對于商家的惡意下單影響。
截至發稿前，漩渦拼多多并未對上述事件給出回應。拼多
但事件的影響仍在持續發酵，被視作拼多多自營店鋪的“多多福利社”在新品上線4小時后就緊急下線，不少品牌商家被迫暫停營業，許多參與百億補貼的商家急忙作出“無辜聲明”。目前，仍有商家加入“攻擊”拼多多的行列，拼多多對“僅退款”等平臺機制的堅持并未改變。
在這場被拼多多小二視作“炸店”“有組織有預謀的打砸”，被參與的拼多多商家視作“打擊索馬里電商”的沖突里，顯現出的是平臺價值與部分商家利益的巨大割裂。矛盾由何而來?又當如何收場?
禍起“僅退款”?
多位商家向第一財經確認，他們“攻擊”拼多多的西安美女上門預約（電話微信181-2989-2716）提供頂級外圍女上門，可滿足你的一切要求主要原因是過往對“僅退款”的積怨。
“昨天我就有一單，那個人的鞋子簽收了六天以后給我發了一張照片，說少了一雙鞋墊。我說你已經簽收六天了，要么我給你補發雙鞋墊，要么你申請退貨退款吧。結果他直接申請了平臺介入，平臺給我禁言，直接僅退款了。我不能理解。”在拼多多經營多年的王偉告訴第一財經，去年他的店鋪每天大概發300-500單，每天會碰到幾十單“僅退款”。
王偉稱，疊加商品、發貨人力、物流等成本，“僅退款”對他的店鋪利潤造成了較大影響。他舉例，去年有一雙鞋子他賣20元左右，賣得很便宜，但到去年年底，他必須要加到25元以上，才能有利潤空間。
“昨天我們店有客戶買了一款臺燈，他可能沒看到臺燈描述是黃顏色的光，在客服界面問了下燈光為什么是黃色的。我們還沒回答，拼多多系統就識別到了這個問題，直接介入把我們禁言，過了幾秒鐘就僅退款成功了。”另一位拼多多商家李鑫告訴第一財經，他的感受是近一兩年拼多多產生的“僅退款”比之前更多了，尤其是買家無需申請、平臺自動介入帶來的“僅退款”在過去半年多常常發生，“很考驗用戶人性”。
“這個時候直接把(號召商家用“僅退款”沖擊多多福利社內容的)截圖往商家群里一拋，大家肯定就一傳十十傳百去發了。”李鑫認為，大部分賣家內心都(對“僅退款”)憋屈已久。“讓拼多多也體驗下‘僅退款’。”
圍繞“僅退款”，拼多多與這些商家有著不同的理解。
拼多多所定義的“僅退款”規則是指對于訂單商品存在貨不對板、質量不合格、惡意欺詐等問題的，平臺會從商品價值、商品性狀、信息描述、售后投訴，以及消費者的購物習慣、消費信用等多個維度進行綜合判定，視情況支持消費者僅退款訴求。如果消費者存在惡意購買、惡意退貨等情形，平臺也會相應記入消費者的平臺內消費信用評價，降低提供類似服務保障升級措施的頻次。
“有人以平臺‘僅退款’規則原因對 ‘炸店’行為進行的辯解站不住腳。‘僅退款’有明確界定，且經過多次優化和迭代。”事件發酵后，一位拼多多官方小二在網傳截圖中提到。
割裂存在于許多地方。在“僅退款”政策基礎上，拼多多對商家提供了申訴的通道入口，原本是拼多多對商家權益的保護，但李鑫等商家卻表示“申訴10個失敗9個，幾乎是擺設。”，在他們的體驗中，很少感受到平臺對商家的“保護”真正生效。
在這場部分商家與拼多多小二的“隔空喊話”里，商家們強調自己也曾是“僅退款”、“惡意下單”的受害者，希望引起平臺對商家感受到的不合理規則的重新審視，而拼多多則堅持維護消費者權益的合理性，以及被平臺視作“惡意炸店”行為的非正當性。
“戰火”在各說各話中進一步升級。
各方皆“苦”?
雀巢、徐福記等品牌的店鋪被卷入其中，成為一些商家報復拼多多“僅退款”時選擇的集中火力攻擊點。
雀巢、徐福記被“選中”的原因是，商家群中曾有它們與拼多多創始人黃崢關聯公司相關、由拼多多運營的傳言，為此，多家雀巢、徐福記店鋪在社交平臺曬出授權書，作出“本店不是自營店鋪，也深受僅退款的危害”等聲明。
目前，拼多多已對遭受惡意沖擊的品牌和商家啟動保護機制，安排專項團隊逐一對接，共同應對惡意下單行為，并對商家損失進行兜底。部分品牌的店鋪和鏈接已恢復上線。但截至發稿，許多店鋪的正常經營仍備受此次風波影響。
“許多商家其實已經知道它們不是自營，但還是要去‘炸店’，因為想著這是唯一一次可以和拼多多談條件的機會，把事情搞大，讓拼多多修改規則。”李鑫認為商家們的出發點是好的，只是方式簡單粗暴。“但話說回來，商家如果有其他辦法也不至于如此極端。”他提到曾有商家在群聊中向拼多多小二反饋不合理“僅退款”訂單時，得到“凡事多從自身找原因”回復、直接被踢出群等案例。
王偉則告訴第一財經，他曾在某年做到品類頭部商家時被拼多多小二主動聯系對接，但小商家銷量或錢款沒達標時，“群聊說一句不好的，馬上給你踢了”，很難獲得有效的溝通渠道。在此次事件中“攻擊”拼多多的，絕大多數是平臺的中小商家。
河南澤槿律師事務所主任付建指出，利用電商平臺退款結算規則、閃退服務惡意退款，卻不退貨，白嫖商品的行為侵犯了他人的財產權，如果金額較大還可能構成詐騙罪。在他看來，盡管商家自稱是為了倒逼平臺重新制定規則，但這種極端的做法并不可取。
根據我國《反不當競爭法》第十二條規定，經營者利用網絡從事生產經營活動，不得利用技術手段，通過影響用戶選擇或者其他方式，實施妨礙、破壞其他經營者合法提供的網絡產品或者服務正常運行的行為。
付建強調，中小商家認為平臺規則不合理可以與平臺進行協商，也可以向市場監督管理部門進行投訴舉報，對不合理規則已經造成經濟損失也可以通過訴訟的方式進行維權。對于拼多多和小商家之間的矛盾也可以引入第三方進行調解，有助于正確處理問題。
商務部研究院電商所副研究員洪勇則表示，平臺與用戶、商家之間的沖突往往涉及平衡各方的利益和權利。電商平臺必須找到平衡消費者權利和商家權利的方法，通常是通過有效的溝通、政策和爭端解決機制。
在洪勇看來，拼多多與商家間可能有必要進行建設性的對話，并努力尋找一個互利的解決方案。這可能涉及到重新審視拼多多的退換政策，并找到在保護消費者權益的同時解決商戶關切的方法。此外，拼多多可以考慮實施更好的溝通渠道和爭端解決機制，以幫助防止未來出現類似的沖突?？傊?，重要的是所有參與方都要努力找到解決根本問題和關切的辦法。
“平衡點”需找到
截至發稿，受訪的商家們仍未從拼多多方面得到其可能與商家協商“僅退款”政策的消息。
李鑫對第一財經表示，去年有一個新規則也被許多商家反對，但最終被拼多多推行。具體的規則是如果由于商家責任導致買家退貨，買家獲得退款后，還會再罰商家一單3塊錢以無門檻優惠券的形式給到買家。在他看來，這是對消費者體驗的保護，但對許多原本就低價薄利的拼多多商家來說太嚴苛了。
不對商家“妥協”的背后，也是拼多多從下沉市場突圍，獲得龐大用戶規模的關鍵。
事實上，在對消費者的讓利上，某種程度上，拼多多與商家站在利益的同一方。拼多多的流量在電商平臺中極為可觀幾乎是受訪商家的共識。王偉經營著多家平臺的店鋪，對比之下，拼多多每天出的單是最多的。李鑫坦言，拼多多確實是能讓他賺到錢的，是重要的清庫存渠道。
“但我在拼多多這三四年，利潤也越來越下降了。”李鑫同時表示，單量總體來說沒有太大變化，但如“僅退款”等規則對利潤的擠壓讓他覺得拼多多的生意更難做了。“近兩年各種因素讓商家的生存環境其實也變差了，經營本身的利潤空間是相對下降的。”王偉表示，在對利潤空間更敏感的新形勢下，他也在嘗試將經營重心向其他平臺轉移。
對拼多多來說，在堅持保護消費者的同時，如何更好地處理平臺、消費者、商家間的關系，尋求多方獲利的平衡點，是其長久課題。
“我們和品牌均對相關證據進行了留存，并積極訴諸司法機關，堅決與這些突破底線的行徑斗爭到底。”上述拼多多小二表示。毫無疑問，維護平臺秩序與合法權益是讓事件重回理性的重要環節。
但除此之外，這場拼多多與許多商家的矛盾風波里，拼多多在識別“惡意下單”用戶、“維護商家正常經營”等方面的努力也正是這些中小商家們需要的。對立面的切換并非不可能。對不斷加快建設平臺品牌店體系的拼多多來說，提升商家經營環境的考驗也將長期在路上。
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